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对不起,我不喜欢“蹲式服务”

http://www.iyaxin.com 2009-09-02 16:31:04 来源: 中国网 点击查看网友评论>>

曾经看过一篇文章叫《中国人为什么蹲着》,里面这样叙述道:中国人城内乡下干什么的,都有蹲着的。摆摊买卖,蹲着;谈古论今,蹲着;下棋聊天,蹲着;切菜做饭,蹲着;找工等人,蹲着。

北京地铁4号线将进行蹲式服务(来源:千龙网)
 

中国人大致是喜欢蹲着的。据说,这种蹲是国人懒散、隐忍的表现,然而懒散也罢,忍耐也好,至少这些蹲法大众也还接受。但最近,有一种蹲法却受到了公众的强烈质疑:北京地铁4号线近日开通试乘。试乘全程,车厢中的乘务员对座位上乘客提出的问题都是蹲下身子仰头回答。据悉,这种体现对乘客尊重和安全的“蹲式服务”将是4号线开通后的服务标准之一。

满面笑容的乘务员蹲在乘客座椅之下,似乎在回答着什么。伴随“蹲式服务”新闻的,是一张与之匹配的乘务员“蹲式服务”照。也因此,文、形具备的“蹲式服务”甫一问世,就立马引发网友连称“被服务”的炮轰,甚至有人认为,此举侮辱了乘务员的人格尊严。同是下蹲,喜欢随处“蹲”着的国人为何面对同是“蹲”的服务,民意反弹竟如此强烈?

仔细辨析起来,此“蹲”与彼“蹲”的内涵实在相差甚远。一般来说,民众喜闻乐见的“蹲”更多带有一种自娱自乐的成分,比如一些地区的人就喜欢蹲在门口吃面,几个人蹲在一起谈天说地,惬意的时候蹲,休息的时候蹲,困乏的时候也蹲,视自我心情而定,无关他人。而一旦两个人进行一对一的正式谈话时,即使有一个人蹲着,那最终结果一般来说都会是,要么站着的人选择蹲着说话,要么蹲着的人站起来对话,很少出现一个人站着、一个人蹲着的对话方式。

这实际正无意中契合了国人的某种心理。在崇尚“站如松,坐如钟,行如风”这一气节形态的社会,即使是标志着懒散与隐忍的下蹲,也历来仅局限于属于个人的自我释放。而当这种忍耐的下蹲出现于“众人皆站我独蹲”的语境中时,下蹲者就难免有“奴颜卑膝”之嫌,自觉低人一等,从而成为国人自古以来最不屑的讨好表情之一。现在,北京地铁突然推出了类似的“蹲式服务”,难怪突然被供上“上帝”神坛的乘客,会觉得浑身不舒服,齐声责怪着“被服务”了呢。

其实,早在几年前,国内航空公司也曾推出过类似的“蹲式服务”,最后在一片质疑声中不了了之。国内的服务产业大体也喜欢走这种“蹲式服务”的路线——表面上,动辄对客人下跪作揖,仿佛只有通过这种方式,才能表达出对顾客的尊重与体恤;背地里,却做着坑蒙顾客的勾当。然而,除了少数恃权(钱)自大的人,恐怕大多数人都会对此觉得不自在,更会深觉难堪。

一如现在北京地铁的“蹲式服务”一样,尽管开展此项服务的缘由在“尊重乘客”上,可是,我们究竟需要什么样的尊重呢?动辄磕头作揖的形式尊重,我们实在难以承受,如果非要如此,对我们报以真诚的微笑和点头足矣;我们真正需要的尊重,是服务秩序的紧紧有条,是服务内里的真诚善待。拿地铁来说,在高峰时期做好人流疏导,根据人流情况及时进行车次调整,耐心诚恳地为乘客指引通行路线,辅助老弱病残便捷乘车,这些贴身于乘客实际需要的服务,才是对乘客真正的尊重。

喜欢蹲着的中国人,喜欢的不是“蹲”中的地位区分,而是其中的随性与洒脱。同样,动辄在形式上搞身份区分的“蹲式服务”,也注定得不到人们的青睐,地铁如此,其他行业亦然。标榜着尊重的“蹲式服务”,只要所有服务都是发自内心的切身体恤,又何劳这惊天一蹲呢?

收藏此页打印此页作者: 李妍 稿源: 中国网 责编: 杨洪英

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