弘扬传帮带精神 尽显铁路人担当

15载风雨艰辛,三代人矢志坚守,从"吕玉霜服务台"到"刘晓云服务团队"刘晓云和她的老师、同事们身体力行,默默奉献,用扎实的业务知识和诚挚的态度服务于南来北往的旅客,温柔了岁月,惊艳了旅途。

2003年8月,大连站建立以全国劳模吕玉霜名字命名的“吕玉霜服务台“。也就是那一年,刘晓云来到大连站,并加入到了“吕玉霜服务台”这个群体中。刚来到服务台时,刘晓云坦言有些不适应,面对巨大的人流量和各种各样的旅客,提出的各种问题,压力爆棚,一时应付不来。看着师傅吕玉霜对各种问题应付自如,也感受到旅客们对师傅发自内心的感谢,一向倔强的刘晓云暗下决心,从业务上下功夫,锻炼沟通能力,希望有一天可以像师傅一样,为旅客提供优质服务,赢得大家的尊敬。

为了扎实基本功,刘晓云从最基础的《铁路旅客运输规程》《铁路旅客运输管理规则》《全国铁路示意图》学起。刘晓云谨记吕玉霜的学习秘籍“好记性不如烂笔头”。为了记住繁杂的客运知识,增强记忆力,刘晓云把客运知识分门别类制成一张张小卡片,有空就看,反复背诵,苦心钻研。渐渐的,刘晓云已不满足自身业务知识储备,不仅大连站,全国铁路主要干线的列车运行线路、发到时间、换乘站和票价,都了然于胸,而这些都是利用她的休息时间苦下功夫,练就的一身本领。她还总结了一套“六用”服务法,即:巧用礼仪表达、熟用英语对话、通用哑语手势、活用人文地理常识、擅用常见疾病应急处置办法、妙用新媒体服务平台。这些服务方法一经推广,得到了旅客纷纷点赞。干了这么多年旅客服务工作,刘晓云明白,服务旅客光是业务知识还不够,宽容待人才是这项工作干好的关键。客运工作总会接触到天南海北的人,碰到各种各样的问题,面对各种突发情况,人难免会烦躁,各方的协调也需要一个稳定的情绪。所以,遇到有困难的旅客,她总是认真倾听,百问不烦,尽自己所能给他们安慰,解决问题。同时,她还申请建立了由200多名经常乘坐火车的重点旅客组成的QQ群,为他们提供进站、乘车、出站等“一条龙”网上预约服务。重点旅客QQ群建立以来,已累计帮助重点旅客700余人。

时光荏苒,练就了一身本领的刘晓云在师傅吕玉霜退休后接过"接力棒",也当起了师傅,与6名徒弟组成了现在的"刘晓云服务团队"。就像当初师傅告诫她的一样,做好旅客服务工作,光是需要业务本领还不够,还要急旅客之所急、想旅客之所想,付出真心才能收获旅客的理解和信任。这是刘晓云传授给徒弟的工作诀窍,也是她的行为准则。在刘晓云的带动下,服务台的每个人都干劲十足。他们着眼于旅客出行的第一需求,不断丰富服务内涵,创新服务方式,他们自发组建了“刘晓云服务研讨组”,积极征求旅客意见,研讨服务案例、培育客运骨干、共建优质品牌等活动,并先后推出了舒适乘车按摩操、重点旅客服务预约卡、服务地图等特色项目,为更好地服务旅客添砖加瓦。

旅客的每次出行,都有铁路人的"保驾护航",为了能让旅客安心出门,平安回家,刘晓云和她的团队用辛劳和汗水换来了旅客的安心,用过硬的业务本领和宽容待人的热忱赢得了旅客的尊敬。十五载人来人往,三代人岁月更替,团队不分昼夜,守护旅客出行的希望,铁路精神,蕴含着坚韧不拔的梦想。


责任编辑: 王渊